Dynamics 365 Customer Service (5) 썸네일형 리스트형 상담원 스크립트 고객 센터의 상담원은 제품과 프로세스가 변경될 때마다 바뀐 내용에 따라 대응해야 합니다. 상담원 대응지침을 미리 준비해 두면 실시간 상황에서 상담원이 실수하거나 늦게 대응하는 것을 줄일 수 있습니다. Dynamics 365 Customer Service에서는 상담원이 채팅 중에 지침을 볼 수 있도록 스크립트를 미리 구성해 둘 수 있습니다. 이 기능은 Dynamics 365 Customer Service에서 에이전트 스크립트라고 지칭합니다. 에이전트 스크립트 구성하는 방법 먼저, Customer Service 관리센터 앱에 접속합니다. 그리고 에이전트 환경 메뉴그룹에서 생산성을 클릭하고, 에이전트 스크립트 기능의 관리를 클릭합니다. 에이전트 스크립트 화면 상단의 새로 만들기를 클릭하여 새로운 에이전트 스크.. Customer Service AI 기능 Dynamics 365 Customer Service에도 다양한 AI 기능이 포함되었습니다. AI기능은 2023년 11월 현재 기준으로 영문으로만 제공되고 있지만 내년에는 한국어도 서비스될 것으로 예상됩니다. Dynamics 365 Customer Service에 포함된 AI기능과 자연어 질의가 가능한 Copilot기능을 몇 가지 살펴 보겠습니다. 1. 지식 검색을 자연어로 질문하여 검색 Dynamics 365 Customer Service에는 상담원이 상담에 사용할 지식을 Knowledge Articles (참조 문서) 메뉴에 등록할 수 있습니다. 샘플로 등록된 참조 문서 중에서 "How to Replace Coffee Machine filter"를 찾아주는 지 보기 위해 자연어로 Copilot에게 변.. Customer Service는 어떻게 진화하고 있을까요? 고객센터는 아래와 같은 여러 이유로 가장 빠르게 변화하는 분야 중 하나입니다. - 인구감소로 인한 상담원 인력 부족 - 상담원의 잦은 교체와 상담 역량의 차이 - 빠른 대응 그리고 정확한 답변을 얻기까지의 상담 시간 - 다양하고 개인화된 컨택 채널 - 대면이나 전화상담보다 채팅 상담이 익숙한 디지털 네이티브 세대 그리고 무엇보다 고객센터의 진화를 이끄는 키워드는 AI기술일 것입니다. AI기술까지 접목된 고객센터의 진화로 고객센터를 운영하는 담당자는 이러한 시스템의 혁신이 가져올 변화에 초점을 맞추고 고객센터를 레벨업하는 방안들을 현실적이고 구체적으로 수립할 수 있어야 합니다. 고객센터 레벨업 방안 1. 셀프 서비스로 통화량을 줄인다. - 챗봇기능이 있는 채팅 채널 구성하기 2. 간단하고 반복적인 문의는 .. Customer Service 채팅 채널 구성 이제 어렵게 고객센터를 구축할 필요가 없습니다. Customer Service 관리센터에서 고객센터에 필요한 기능만 설정해서 바로 사용할 수 있어요. 우선 가장 기본적이면서 쉽게 설정해 볼 수 있는 기능은 채팅 채널입니다. Dynamics 365 Customer Service는 상담원이 고객을 지원하기 위한 모든 기능을 갖춘 자사 채팅 기능을 제공합니다. 그리고 채팅 채널을 설정하는 가이드 메뉴를 통해서 필요한 설정을 단계적으로 진행할 수 있어요. 1. Customer Service 관리 센터 앱에 접속합니다. 2. 왼쪽 메뉴에서 "안내 채널 설정"을 클릭하고, 상단의 "새로 시작"을 클릭합니다. 3. 안내 채널을 설정하는 화면입니다. 단계별로 입력하고 다음을 클릭합니다. 1) 소개 : 안내채널의 설정 .. Dynamics 365 Customer Service 간단 소개 "고객님, 어떤 문제가 있으신가요? 커피머신이 고장났나요, 아니면 인터넷이 느려서 화가 나신 건가요? 결제 도중에 시스템이 멈추었나요? " Dynamics 365 Customer Service 는 "Microsoft의 클라우드 기반 고객 서비스 앱"입니다. CRM에서 영업과 마찬가지로 많이 도입하는 경우가 고객 서비스입니다. 기본적으로는 판매 후에 필요한 서비스 지원, 제품수리 및 교환, 유지보수, 고객 상담 등의 기능을 담고 있습니다. 고객 서비스를 사용하여 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다. 서비스 케이스를 통해 고객 문제를 추적합니다. 고객이 접수한 서비스 요청을 서비스 케이스로 등록하고 해결되는 모든 과정을 관리합니다. 서비스 케이스와 관련된 모든 상호 작용을 기록합니다. 고객의 서비스 요청에 .. 이전 1 다음
