이제 어렵게 고객센터를 구축할 필요가 없습니다.
Customer Service 관리센터에서 고객센터에 필요한 기능만 설정해서 바로 사용할 수 있어요.
우선 가장 기본적이면서 쉽게 설정해 볼 수 있는 기능은 채팅 채널입니다.
Dynamics 365 Customer Service는 상담원이 고객을 지원하기 위한 모든 기능을 갖춘 자사 채팅 기능을 제공합니다.
그리고 채팅 채널을 설정하는 가이드 메뉴를 통해서 필요한 설정을 단계적으로 진행할 수 있어요.
1. Customer Service 관리 센터 앱에 접속합니다.
2. 왼쪽 메뉴에서 "안내 채널 설정"을 클릭하고, 상단의 "새로 시작"을 클릭합니다.
3. 안내 채널을 설정하는 화면입니다. 단계별로 입력하고 다음을 클릭합니다.
1) 소개 : 안내채널의 설정 이름을 입력하고 다음을 클릭합니다.
2) 채널 유형을 채팅으로 선택하고 다음을 클릭합니다.
3) 사용자 계정 생성과 보안 역할 할당은 Microsoft 365 관리 센터에서 합니다. 여기에서는 다음을 클릭하여 다음 단계로 넘어갑니다.
4) 큐의 구분에 맞는 이름을 지정하고 다음을 클릭합니다.
<참고사항>
큐는 번역하면 "대기열"입니다.
예를 들면 은행의 상담 창구와 같이
고객의 문의를 담당하는 창구에서
순서대로 처리해 드리기 위한 접수창구라고 할 수 있습니다.
따라서 업종이나 문의 유형에 따라
접수창구를 제품별로 구분하실 수도 있고
홈페이지, 페이스북 등으로 접수채널에 따라 구분하셔도 되며,
사람이나 팀으로 구분해서 사용할 수 있습니다.
이 사례에서는 홈페이지의 대표 채팅 채널을 가정하고 큐를 일반상담 문의유형으로 정의해 보겠습니다.
5) 큐로 접수된 문의를 처리할 때 배정될 상담원을 큐에 추가합니다. "큐에 추가할 사용자 선택"목록에서 사용자를 선택하고 다음을 클릭합니다.
6) 채널 및 작업 스트림에 사용할 설정을 입력하고 다음을 클릭합니다.
<참고사항>
작업 스트림은 회람 규칙의 모음이며 회람 설정은 대화를 큐로 회람하는 방법을 정의합니다.
예를 들어 고객이 채팅을 시작하고 주제를 선택하거나 입력했을 때
이 고객과의 대화내용이나 주제에 따라
적합한 큐에 배정되도록
규칙을 설정하는 것을 "회람(= 라우팅) 설정"이라고 하고요,
대화가 상담원에게 원활하게 할당될 수 있도록
상담원 연결에 대한 구성을 "작업 스트림"이라고 합니다.
작업 스트림은 여러 채팅 채널처럼 같은 유형의 여러 채널에 속할 수 있습니다.
- 채팅 이름을 입력합니다.
- 채팅 언어를 선택합니다.
- 작업 스트림 세부 정보는 "새 작업 스트림 만들기"로 선택합니다.
- 작업 스트림의 이름을 입력합니다.
- 작업 배분 모드를 선택합니다.
7) 작업 스트림이 만들어지고 있습니다.
8) 만들어진 작업 스트림에서 사용할 회람 규칙의 이름을 입력하고 다음을 클릭합니다.
(회람 규칙의 이름만 지정되었을 뿐 규칙을 정한 상태는 아닙니다.)
9) 채팅에서 챗봇을 사용하려면 챗봇을 선택하고 다음을 클릭합니다.
- 새 챗봇 만들기 : 새 챗봇이 자동으로 생성됩니다.
- 기존 챗봇 연결 : 기존에 구성된 챗봇을 선택하여 연결할 수 있습니다.
- 지금 건너뛰기 : 챗봇을 연결하지 않고 상담원에게 바로 할당되도록 할 수도 있습니다.
10) 설정 동기화가 진행됩니다.
11) 채팅 설정이 완료되었습니다.
<참고사항>
완료화면에서 설정된 채팅을 바로 테스트 해볼 수 있습니다.
웹페이지에 채팅 위젯을 추가하려면 화면에 보이는 코드 조각을 복사해서 웹페이지에 추가하면 됩니다.
12) 채팅 위젯 코드 조각을 아래와 같이 간단한 html에 넣으면 채팅 위젯을 직접 확인해 볼 수 있습니다.
채팅 위젯을 실제 사용하는 홈페이지나 웹사이트에 넣을 때도 코드조각 스크립트만 추가하시면 됩니다.
<!DOCTYPE html>
<html>
<head>
<title>Page Title</title>
</head>
<body>
------
이 부분에 코드 블럭을 추가하세요.
------
</body>
</html>
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