상담원 스크립트

고객 센터의 상담원은 제품과 프로세스가 변경될 때마다 바뀐 내용에 따라 대응해야 합니다. 

상담원 대응지침을 미리 준비해 두면 실시간 상황에서 상담원이 실수하거나 늦게 대응하는 것을 줄일 수 있습니다. 

 

Dynamics 365 Customer Service에서는 상담원이 채팅 중에 지침을 볼 수 있도록

스크립트를 미리 구성해 둘 수 있습니다. 

 

이 기능은 Dynamics 365 Customer Service에서 에이전트 스크립트라고 지칭합니다. 

 

에이전트 스크립트 구성하는 방법

먼저, Customer Service 관리센터 앱에 접속합니다. 

그리고 에이전트 환경 메뉴그룹에서 생산성을 클릭하고, 

에이전트 스크립트 기능의 관리를 클릭합니다. 

 

에이전트 스크립트 화면 상단의 새로 만들기를 클릭하여 

새로운 에이전트 스크립트 개요를 입력하고 저장합니다. 

 

 - 이름 : 스크립트의 이름을 입력합니다. 

 - 고유 이름 : 스크립트의 고유값을 입력합니다. 영문과 숫자 일부기호(언더바 _, 하이픈 - 등)를 사용할 수 있습니다. 

 - 담당자 : 작성자가 자동으로 선택되어 있습니다. 

 - 언어 : 스크립트의 언어를 선택합니다. 

 - 설명 : 스크립트의 설명을 입력합니다. 

 

개요를 입력하고 저장하면 스크립트 단계를 추가할 수 있는 표가 나타납니다. 

 

표 상단의 더보기( ⁝ ) 아이콘을 클릭하여 "+ 새 에이전트 스크립트 단계 추가"를 클릭합니다. 

 

 - 이름 : 스크립트 단계의 이름을 입력합니다.

 - 고유 이름 : 스크립트 단계의 키 값을 입력합니다. 

 - 담당자, 에이전트 스크립트는 자동으로 선택되어 있습니다. 

 - 주문 : 오역된 항목명으로 order(표시순서)입니다. 스크립트의 단계 순서를 숫자로 입력합니다. 

 - 작업유형 : 아래 유형 중에 필요한 유형을 선택합니다. 

    1. 텍스트 : 에이전트에게 입력된 텍스트가 스크립트에 표시됩니다. 

    2. 매크로 : 설정되어 있는 매크로를 실행합니다. 

    3. 스크립트 : 기존에 작성되어 있는 다른 스크립트를 추가합니다. 

 - 작업유형에 따라 텍스트 입력, 매크로 선택, 스크립트 선택을 할 수 있습니다. 

 

저장 후 닫기하면 이전 스크립트 개요 화면으로 돌아가며 등록된 에이전트 스크립트 단계를 볼 수 있습니다. 

 

스크립트 단계 작성이 끝나면 스크립트를 표시할 에이전트의 작업환경에 설정을 해주어야 합니다. 

왼쪽 메뉴바에서 작업 스트림을 클릭해서 들어가면 등록된 작업 스트림 목록이 표시됩니다. 

 

 

스크립트를 추가할 작업 스트림을 클릭합니다. 

 

작업 스트림 화면의 스크롤을 내려 고급 설정 탭을 클릭하면 세션 설정값이 표시됩니다. 

채팅 세션 링크를 클릭하여 에이전트가 사용하는 채팅 세션에 스크립트를 추가해 줄 수 있습니다. 

 

채팅 세션 화면의 에이전트 스크립트 탭을 클릭하면 채팅 세션에 등록된 스크립트를 볼 수 있습니다. 

에이전트 스크립트 표 상단의 더보기( ⁝ ) 아이콘을 클릭하여 "기존 에이전트 스크립트 추가"버튼을 클릭합니다. 

 

우측 패널에서 조회 아이콘을 클릭하여 에이전트 스크립트를 조회하고 등록할 스크립트를 선택한 후 추가를 클릭합니다. 

 

이제 채팅 세션에서 등록한 스크립트를 볼 수 있습니다.