Customer Service는 어떻게 진화하고 있을까요?

 

 

고객센터는 아래와 같은 여러 이유로 가장 빠르게 변화하는 분야 중 하나입니다. 

 - 인구감소로 인한 상담원 인력 부족

 - 상담원의 잦은 교체와 상담 역량의 차이 

 - 빠른 대응 그리고  정확한 답변을 얻기까지의 상담 시간

 - 다양하고 개인화된 컨택 채널 

 - 대면이나 전화상담보다 채팅 상담이 익숙한 디지털 네이티브 세대

 

그리고 무엇보다 고객센터의 진화를 이끄는 키워드는 AI기술일 것입니다. 

 

AI기술까지 접목된 고객센터의 진화로 고객센터를 운영하는 담당자는 이러한 시스템의 혁신이 가져올 변화에 초점을 맞추고 고객센터를 레벨업하는 방안들을 현실적이고 구체적으로 수립할 수 있어야 합니다.

 

고객센터 레벨업 방안

 

1. 셀프 서비스로 통화량을 줄인다. 

    - 챗봇기능이 있는 채팅 채널 구성하기 

2. 간단하고 반복적인 문의는 AI로 대체한다.

3. 상담원이 정보를 찾는 시간을 줄인다. 

4. 조직 내 동료, 감독자, 전문가를 여러 방식으로 상담에 참여시킨다.

5. 상담을 통해 구매로 이어지도록 한다. 

 

관련 기능들을 하나씩 포스팅하고 포스팅되면 링크를 추가해 두겠습니다.